CURSO ONLINE

Sincronizando o desempenho da área de Service Desk (Central de Serviços) com a estratégia de negócio da Organização

Introdução ao conteúdo do evento: 

A área de Service Desk (Central de Serviços), ao contrário das demais práticas relacionadas na ITIL, é uma função e não um processo para a implementação da Gestão de Serviços de TI. Mais do que um ponto de suporte aos usuários dos serviços de TI, a Central de Serviços evoluiu para ser o Ponto Único de Contato de todos os usuários dos Serviços de TI de uma organização com a sua área de TI.

A Central de Serviços é responsável pela primeira impressão que a área de TI dará aos seus usuários quando da necessidade de interação, quer seja para a solicitação de um Serviço de TI ou esclarecimento sobre o modo de interação com o Serviço de TI ou para a comunicação de uma falha em um Serviço de TI. A primeira impressão é, na maioria das vezes, responsável em grande parte pela determinação da percepção do desempenho e da atitude da área de TI, influenciando de sobremaneira o índice de satisfação dos usuários com os Serviços de TI.

A alteração do nome de Central de Suporte (Help-Desk) para Central de Serviços (Service Desk) ocorrida na versão 2 da ITIL, reforçou a necessidade do desempenho de um papel mais amplo do que apenas o de suporte técnico aos usuários dos Serviços de TI. Com esta alteração buscou-se aumentar o escopo de atuação da Central de Serviços e incrementar radicalmente o percentual de incidentes cujo atendimento seja concluído pela própria equipe da Central de Serviços.

Todo esse cenário exige profissionais cada vez mais qualificados para atuarem na gestão de uma Central de Serviços, ou seja, que entendam além do suporte técnico aos Serviços de TI, da gestão de desempenho de processos e de pessoas por meio da utilização de métricas e indicadores, fator decisivo para assegurar o sincronismo entre o desempenho da Central de Serviço e os objetivos estratégicos definidos pela organização não somente para a área de TI, mas também para todas as demais áreas de negócio da Organização. 

Público-Alvo: 

Gestores de Serviços de TI, Gestores de Centrais de Serviço (Service Desk), Supervisores de Centrais de Serviços (Service Desk), Profissionais e Executivos das Áreas de Negócio e TI e demais interessados no assunto. 

Tópicos a serem abordados no evento: 

  • Contribuição da Central de Serviços para o Negócio
  • Harmonização entre "o que" e "o como"
  • Conceitos de medida, métrica e indicador
  • Engenharia de Desempenho
  • Alinhamento entre a Estratégia de TI e a Estratégia de Negócio
  • Processo de construção de um Executive Dashboard
  • Definição e construção de indicadores por meio da Strategic Activity System (SAS)
  • Economicidade, Efetividade, Eficácia e Eficiência
  • Mapa Estratégico
  • Seleção de Indicadores
  • Definição de Metas
  • Apresentação e análise dos resultados das métricas e indicadores
  • Mapa de Riscos para a implantação de um Sistema de Medição de Desempenho na Central de Serviços

FACILITADOR

Ivan Luizio Magalhães

Professor dos cursos de extensão e MBA da FIPT (IPT - SP), FIAP, FIPE, UnB, Faculdade Sumaré e Instituto MAUÁ de Tecnologia, coordenador e palestrante de eventos da RECRIANDO, TEMPO REAL EVENTOS, IBC, IIR e SUCESU-SP e especialista em Arquitetura de Sistemas da Telefônica Brasil S. A., desenvolvendo atividades relacionadas com Arquitetura Corporativa e Governança de TI. Mestrando em Direção Estratégica de TI e Gestão da Qualidade. Atua na área de Tecnologia da Informação há 25 anos, possuindo experiência em projetos de terceirização, estabelecimento de acordos de nível de serviço, desenvolvimento e implantação de sistemas, definição de arquitetura tecnológica e gerenciamento de redes de dados e telecomunicações. Na área de Negócio, vem participando de projetos de estabelecimento de estratégias de negócio e seleção de indicadores de desempenho e na implementação da metodologia Balanced Scorecard (BSC) em diversos segmentos de indústria. Atua como pesquisador nos campos da Engenharia de Desempenho e de Valor desde 2.001, tendo produzido diversos trabalhos nos formatos de artigos, palestras e cursos, as metodologias Strategic Activity System (SAS), destinada ao estabelecimento de estratégias de negócio e implantação de sistemas de medição do desempenho, IT Flex, focada na transformação da área de TI em uma fábrica de serviços, e BP Flex, focada no mapeamento, análise, modelagem e otimização de processos de negócio, e a ferramenta Value Strategic Management (VSM), voltada à medição da capacidade da organização de criar valor em diferentes perspectivas. É autor do livro "Gerenciamento de Serviços de TI na Prática – Uma abordagem com base na ITIL", publicado pela NOVATEC Editora.

MATERIAL FORNECIDO

  • Apostila Digital
  • Certificado de Participação
  • Metodologia do Treinamento (3 horas no total)

 

Carga horária: 3 horas

Horário: das 19h00 às 22h00

Investimento: R$ 170,00 - Parcelado em 2 vezes no boletou ou em 3 vezes no cartão de crédito.

Local: Treinamento online

Investimento: Consulte nossa área de treinamentos : (16) 2133-0671/  Este endereço de e-mail está protegido contra spambots. Você deve habilitar o JavaScript para visualizá-lo. "> Este endereço de e-mail está protegido contra spambots. Você deve habilitar o JavaScript para visualizá-lo. "> Este endereço de e-mail está protegido contra spambots. Você deve habilitar o JavaScript para visualizá-lo.