Introdução:

A cada dia, a construção de carreiras na área de Service Desk vem ganhando uma dimensão estratégica.

De simples primeiro emprego, a atuação dentro de uma área de Service Desk apresenta uma verdadeira transformação, oferecendo possibilidades de crescimento e valorização profissional e sendo hoje uma das linhas de carreiras mais importantes no contexto do “service delivery”.

O surgimento da ITIL, o aumento do número de incidentes em razão de uma maior utilização de recursos tecnológicos pelas organizações e a implementação de planos de contingência deram grande impulso à essa formação profissional, fazendo com que seja uma das áreas de TI que mais demanda recursos humanos, superando o número de desenvolvedores e programadores, historicamente a categoria que mais contratava.

Para atender a esse novo cenário a concepção de Service Desk passa a ir muito além do conceito de suporte técnico. O Service Desk assume o papel de facilitador de qualquer informação ao usuário, não importando se esta informação é ou não de natureza técnica. Muito mais do que conhecimento técnico, nos dias atuais, o Analista de Help-Desk / Service Desk precisa explorar outras competências, principalmente na área interpessoal.

No dia-a-dia de um profissional de Service Desk é comum encontrar usuários que desligam o telefone abruptamente no meio de uma chamada em razão de falhas no processo de comunicação. Adotar uma postura com foco no usuário é o que vai permitir a compreensão da mensagem e assegurar qualidade e eficiência na entrega dos serviços de TI.

Conteúdo

•             Introdução

•             Demonstrando o valor do Suporte Técnico

•             Atribuições de um Analista de Help-Desk ou Service Desk

•             Diferença entre Help-Desk e Service Desk

•             Competências de um Analista de Suporte de Service Desk

•             Gerenciamento de Serviços de TI com base na ITIL

•             Importância dos Processos

•             Processo de Gerenciamento de Incidentes

•             Qualidade do Serviço de TI

•             Gerenciamento do Nível de Serviço

•             Relatório de Nível de Serviço

•             Medindo o desempenho de um Help-Desk ou Service Desk

•             Tipos de Service Desk

•             Canais de Atendimento

•             First Call Resolution (FCR)

•             Base de Conhecimento

•             Script de Atendimento

•             Resolução de Problemas

•             Comunicação

•             Empatia

•             Resolução de Conflitos

•             Código de Ética

Facilitador: Ivan Luizio Magalhães

Professor dos cursos de extensão e MBA da FIPT (IPT - SP), FIAP, FIPE, UnB, Faculdade Sumaré e Instituto MAUÁ de Tecnologia, coordenador e palestrante de eventos da RECRIANDO, TEMPO REAL EVENTOS, IBC, IIR e SUCESU-SP e especialista em Arquitetura de Sistemas da Telefônica Brasil S. A., desenvolvendo atividades relacionadas com Arquitetura Corporativa e Governança de TI. Mestrando em Direção Estratégica de TI e Gestão da Qualidade. Atua na área de Tecnologia da Informação há 25 anos, possuindo experiência em projetos de terceirização, estabelecimento de acordos de nível de serviço, desenvolvimento e implantação de sistemas, definição de arquitetura tecnológica e gerenciamento de redes de dados e telecomunicações. Na área de Negócio, vem participando de projetos de estabelecimento de estratégias de negócio e seleção de indicadores de desempenho e na implementação da metodologia Balanced Scorecard (BSC) em diversos segmentos de indústria. Atua como pesquisador nos campos da Engenharia de Desempenho e de Valor desde 2.001, tendo produzido diversos trabalhos nos formatos de artigos, palestras e cursos, as metodologias Strategic Activity System (SAS), destinada ao estabelecimento de estratégias de negócio e implantação de sistemas de medição do desempenho, IT Flex, focada na transformação da área de TI em uma fábrica de serviços, e BP Flex, focada no mapeamento, análise, modelagem e otimização de processos de negócio, e a ferramenta Value Strategic Management (VSM), voltada à medição da capacidade da organização de criar valor em diferentes perspectivas. É autor do livro "Gerenciamento de Serviços de TI na Prática – Uma abordagem com base na ITIL", publicado pela NOVATEC Editora.

 

Investimento: Consulte nossa área de treinamentos : (16) 2133-0671/ Este endereço de e-mail está protegido contra spambots. Você deve habilitar o JavaScript para visualizá-lo.

Inclui material didático, certificado e coffee break.

Condições de pagamento: em até 3 parcelas.

Descontos:

5% de desconto para duas ou mais inscrições de uma mesma empresa;

Formas de pagamento:

- Boleto Bancário (somente para pessoa jurídica).